Venue de Chine, le livestreaming est en train de s’imposer en France, une pratique renforcée par les confinements répétés. La digitalisation de la relation client s’accélère au fil des mois, et prend de nouvelles formes, notamment à travers l’usage de la vidéo et de la visio. À l’heure où les consommateurs ne se déplacent plus en magasin, il devient primordial pour les marques de maintenir un lien et de capter leurs audiences, en s’invitant à leur domicile.

La visio a un double avantage en tant que canal de vente : elle permet à la fois et paradoxalement la digitalisation et l’humanisation de la relation client. 

De nombreuses enseignes de retail ont aujourd’hui passé le cap de la visio, et proposent une expérience online de vente et de conseil par vidéo : c’est le cas de Nocibé, qui offre à ses clients la possibilité d’interagir en live avec un vendeur de la marque spécialement formé à ce nouveau canal de vente. Pour compléter ce dispositif, l’enseigne de cosmétiques propose également un service de liveshopping similaire à celui pratiqué en Chine : une vendeuse présente des produits en live à des internautes, qui peuvent interagir et acheter le produit. Mais on reviendra sur ce téléachat 2.0 plus tard…  

Le conseil à distance séduit donc beaucoup d’enseignes et a même donné naissance à des plateformes telles que You Probably Need a Haircut, qui met en relation des personnes souhaitant une nouvelle coupe de cheveux avec des coiffeurs de renommée, avec qui le client peut interagir à distance pour se couper les cheveux lui-même. Les enseignes Ikea et BoConcept ont elles aussi adopté la pratique, et prodiguent à leur clientèle des conseils sur l’aménagement de leur logement via des canaux de visio. Résultat ? Près de 30% du trafic sur le site de BoConcept est maintenant généré par ce canal. 

Au-delà de la fonction de conseil, la visio permet aux enseignes  de pratiquer le livestream shopping, c’est à dire un téléachat online. Amazon a ainsi développé un service appelé Amazon Live, sur lequel se relaient des influenceurs qui viennent faire la promotion des produits vendus par le géant du e-commerce. En France, la Fnac a elle aussi imaginé une nouvelle expérience d’achat via le livestreamin en créant des événements animés par des influenceurs de la communauté geek venus vanter les mérites de la nouvelle console de jeu Microsoft. 

Dans la continuité du livestream shopping, une autre pratique est apparue : le social shopping. Portée par les réseaux sociaux tels qu’Instagram, Tik Tok ou Snapchat, cette tendance consiste à intégrer l’achat direct sur des vidéos de marques. Cet été, Google a même lancé une application mobile dédiée au social shopping, appelée Shoploop. 

Et pour proposer une expérience de marque complète via les canaux digitaux, certaines enseignes ont fait le pari de mettre en place un service de SAV à distance. C’est le cas de Cdiscount, qui propose à ses clients d’interagir avec un technicien de la marque en visio afin que celui-ci les aide à réparer leurs appareils électro-ménagers. La marque d’équipements sportifs Decathlon a elle aussi développé ce service, afin que les consommateurs puissent réparer eux-mêmes leurs produits sans avoir à faire venir un technicien ou se déplacer en boutique. 

Poussant l’expérience de vente online encore plus loin, d’autres marques de retail se sont reposées sur les opportunités offertes par la réalité virtuelle et augmentée pour séduire les consommateurs. Ainsi, la marque de beauté Charlotte Tilbury a mis en place une boutique virtuelle, au sein de laquelle il est possible d’essayer virtuellement les produits grâce à la réalité augmentée. Dans la même lignée, Sephora a créé son application Virtual Artist, et la marque de luxe Dior a instauré un partenariat avec Snapchat pour essayer virtuellement sa nouvelle paire de baskets, via le scan d’un QR code. 

La visioconférence est devenue ces derniers mois un canal de communication incontournable pour maintenir un lien  entre les marques et leurs consommateurs. Dépassant le cadre de la vente, cet outil est également utilisé par les médecins pour pratiquer la télémédecine, ou par des acteurs du secteur sportif qui ne peuvent plus exercer en physique : c’est ainsi qu’est née la start-up Mirror, qui propose des cours de sport à distance grâce à un miroir connecté. Cette accélération de la digitalisation de la société est-elle vouée à durer, ou sera-t-elle ralentie une fois que les interactions sociales physiques seront de nouveau possibles ?